Integrazione del VoIP: quando metti a sistema ERP / CRM e centralino…

dal telefono senza fili a integrazione del VoIP
Dal telefono senza fili all’integrazione VoIP

Integrazione del VoIP o: “Voice over IP” cioè della “trasmissione della voce nelle reti di calcolo attraverso il protocollo Internet” non solo fornisce scalabilità e flessibilità ma consente anche di mettere insieme chiamate telefoniche e programma gestionale ERP e CRM. Questa integrazione che crea funzioni utili per qualunque azienda. Richiede alcune attenzioni…

Integrazione del VoIP: a che cosa serve

La funzione fondamentale del VoIP è quella di sostituire hardware con software, centralini e telefoni materiali con centralini virtuali, magari in cloud, e telefoni software installati su smartphone o sul PC – ma ci sono anche i telefoni dall’aspetto tradizionale, per gli affezionati…

L’impatto nell’organizzazione è notevole:

  • il numero d’interno telefonico segue la persona anche se in trasferta o in tele-lavoro e smart working, consentendo comunque di gestire in modo flessibile vari scenari, anche complessi;
  • i costi diventano scalabili in ragione di quante persone ci sono in azienda, si paga l’aumento di utilità derivato dalla possibilità per il personale di telefonare, non per avere un impianto materiale con capacità più o meno adeguata, con ammortamenti, manutenzioni, obsolescenza etc;
  • difficilmente è possibile contare, in casa, sui livelli di sicurezza e di disponibilità del servizio che una server farm specializzata è in grado di fornire;
  • invii e ricezioni di telefonate, nonché le durate, associate all’identificazione degli interlocutori secondo la codifica del gestionale, sono informazioni utilizzabili grazie al VoIP.

VoIP o telefonia vecchio stile?

La differenza fondamentale tra comunicazione vocale e comunicazione dati era, fino a poco tempo fa, era questa: nel primo caso, viene riservato un circuito per tutta la durata della comunicazione, sempre lo stesso; nel secondo, invece, il contenuto della comunicazione viene ridotto in pacchettini e spedito, pezzo per pezzo, a destinazione per poi essere ri-assemblato.

Nella comunicazione vocale, la qualità della comunicazione dipende dalla bontà dei cavi e l’affidabilità è legata agli apparati ma soprattutto all’integrità di poche linee.

Nella comunicazione dati, la qualità dipende dalla velocità degli apparati, mentre per l’affidabilità è maggiore perché si basa sull’esistenza di più linee intercambiabili utilizzabili in parallelo.

Con la connettività internet oggi disponibile sul territorio e con la potenza di smartphone, tablet e PC, è ora normale partecipare a conversazioni, anche con più interlocutori, con buona o ottima qualità audio, per non parlare della possibilità di condividere in tempo reale documenti o di fare video-chiamate in modo da trasmettere il linguaggio non verbale o immagini dell’ambiente circostante.

Come sfruttare i vantaggi dell’integrazione del VoIP

Si potrebbe semplicemente decidere di pensionare il vecchio centralino, riattivare il suo equivalente in cloud e sostituire i vecchi telefoni con quelli nuovi. Già così avremmo aumentato i livelli di: scalabilità, disponibilità ed affidabilità della telefonia aziendale.

Si potrebbe però pensare di sfruttare PC, tablet e smartphone in luogo dei telefoni. Si installa un’app o un software, si inserisce un codice d’accesso… et voilà. L’investimento è inferiore ed in molti casi l’utente sarà avvantaggiato: mani libere, audio migliore, ingombro ridotto sulla scrivania… Un altro vantaggio molto importante è il supporto al tele-lavoro o almeno la reperibilità telefonica in trasferta. Posso, per esempio, trasferire la chiamata del cliente al collega anche se quest’ultimo è fuori sede senza passare per linee esterne.

Un ulteriore passaggio sta nella programmazione dei flussi telefonici. Anche per una piccola organizzazione diventa possibile gestire le chiamate entranti in modo professionale. Alcuni esempi:

  • risponditore vocale interattivo;
  • la ricezione via email di messaggi vocali lasciati in segreteria (“prema 1 per parlare con il commerciale…”;
  • piani di deviazione delle chiamate a seconda di giorni, fasce orarie, assenze…

Ma il vero passaggio importante è la possibilità di estrarre in modo automatico informazioni dal sistema telefonico e di fornire al sistema telefonico informazioni provenienti da altre fonti aziendali per supportarne automatismi. Si pensi per esempio ad avere la raccolta di tutte le telefonate scambiate e ricevute in un lasso di tempo per una certa commessa.

Come fare l’integrazione del VoIP in azienda

Il modo migliore in molti casi è quello di procedere per gradi, possibilmente rinviando l’acquisto dei telefoni VoIP dopo aver provato i software per PC e smartphone.

Un’altra strategia spesso adottata è quella di elencare su foglio di calcolo tutti i casi che si possono presentare quando arriva una telefonata in azienda. Per esempio, un caso è:

“chiamata vocale (non fax), al mattino, segretaria presente, il chiamante è uno dei clienti principali, il chiamante resta in attesa per più di 30 secondi”.

Il tecnico che predispone il flusso telefonico, grazie ad un’analisi del genere, potrà rendere disponibile subito un’ottima configurazione.

Il fatto che il centralino virtuale sia in cloud generalmente non è un problema per eventuali integrazioni con i programmi usati per gestire i rapporti con clienti / fornitori. Grazie alla crittografia si riesce a garantire un ottimo livello di sicurezza e consentire l’interscambio di dati.

I punti di contatto tra azienda e clienti / fornitori diventano sempre più diffusi nell’organizzazione. Il VoIP elimina vincoli tecnologici ai quali siamo abituati da sempre, lasciandoci liberi di concentrarci sui contenuti delle comunicazioni. Per contro, ci chiede: un cambio di abitudini ed ancora qualche attenzione alla connettività, non sempre eccelsa nel Bel Paese.