RMM: l’integratore alimentare per i tuoi PC che rende inarrestabile il tuo business

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Il sistema informatico aziendale supporta le comunicazioni, consente il trattamento delle informazioni e veicola la condivisione controllata delle conoscenze; per preservare la business continuity ed evitare sprechi conviene gestire i rischi di questo complesso sotto-sistema aziendale, la cui efficienza ed efficacia si riflette olisticamente in tutta l’organizzazione. Come ottimizzare i costi di monitoraggio e di manutenzione preventiva? Ti piacerebbe avere un sistemista che lavori notte e giorno su ciascuno dei tuoi computer per pochi euro al giorno? Parliamo dei servizi di RMM: Remote Monitoring & Management.

A cosa serve il servizio RMM

Fondamentalmente, RMM è uno strumento di “professionalità aumentata” o di monitoraggio e manutenzione dei sistemi informatici, servizi che vengono erogati sfruttando altri sistemi informatici per integrare nella propria organizzazione la competenza di esperti, interni o esterni, ed eliminare i compiti ripetitivi, senza valore aggiunto.

In altri termini, RMM consente di sfruttare al meglio personale esterno o interno con competenze IT elevate, mettendole a disposizione di tutta l’organizzazione in modo estremamente economico.

Ci sono tanti i controlli ed operazioni di manutenzione su computer che il personale IT può automatizzare ma, grazie al RMM, non deve farlo da zero su ogni singolo computer. Invece, ancora grazie a RMM, il personale IT può mantenere il controllo sul comportamento degli automatismi esaminando report sintetici e – per loro – comprensibili. Di nuovo è tramite RMM che il personale IT può intervenire per gestire incidenti e situazioni particolari.

Se, poi, ci si avvale di outsourcing, si ha un ulteriore vantaggio: gli operatori esterni hanno un’esperienza necessariamente più varia di quella del personale interno. Con contratti formulati opportunamente, essi saranno motivati a prevenire la necessità di interventi non programmati, ovvero a garantire la business continuity della tua azienda.

Curioso di sapere come sia possibile che una cosa del genere costi pochi euro al giorno per ciascun computer?

Come funziona il servizio RMM

Il servizio software

Per estendere la professionalità del personale IT, si utilizza un servizio software disponibile su cloud che comprende essenzialmente tre componenti: l’agente software installato sui vari computer, la console di gestione su Web e la banca dati con le sue logiche e le sue procedure.

• L’agente è come l’occhio vigile ed il braccio operativo del personale IT: una volta installato sul computer personale o sul server aziendale comunica continuamente con il sistema centrale del RMM. Per fare qualche esempio: l’agente invia dati dettagliati ed aggiornati sui componenti hardware del PC, consente di installare applicazioni su comando proveniente dalla centrale, controlla se il disco fisso si sta per rompere ed allarma la centrale.
• La console espone in vario modo i dati dei computer, consentendo di avere evidenza di problematiche urgenti come allarmi o richieste di assistenza inviate dagli utenti. Inoltre, è dalla console che si attivano regole di manutenzione automatizzata inerenti il sistema operativo o i vari software installati.
• La centrale mantiene tutti i dati raccolti dagli agenti automatici o inseriti dagli utenti attraverso l’agente o la console; elabora tutti questi dati e veicola le informazioni tra agenti e console.

Procedura aziendale per personale IT interno o contratto di outsourcing

Un altro componente fondamentale del servizio RMM è un testo che specifichi le modalità di erogazione ed in particolare come misurarne le prestazioni e quali livelli di efficienza e continuità debbano essere garantiti. Nello stipulare accordi del genere è importante focalizzare un aspetto: se il personale IT ha un adeguato carico di lavoro, pur avendo capacità produttiva residua tale da consentire di far fronte agli imprevisti, sarà fortemente motivato a prevenirle, in modo da ridurre lo stress.

In particolare, se il servizio è reso da un fornitore esterno, in outsourcing, conviene distinguere bene tra interventi a richiesta per migliorie e gestione di incidenti: nel primo caso è giusto compensare adeguatamente il fornitore; nel secondo caso, giacché stiamo già pagando per la business continuity, il compenso dovrà essere nullo o minimo, nella misura in cui sarebbe stato possibile prevenirlo da parte del fornitore stesso.

Revisione periodica

Infine, è fondamentale verificare la situazione periodicamente con un referente del personale IT interno o esterno che eroga il servizio RMM. Il referente dovrà relazionare alle parti interessate: le attività svolte, le variazioni apportate agli automatismi ed ogni altro evento rilevante nell’ultimo periodo. La relazione dovrà essere chiara e concisa. A seconda della complessità del sistema informatico si definiscono la frequenza ed il canale utilizzato per comunicare: di persona, via email…

Come si usa il servizio RMM

I servizi software a supporto del RMM sono solitamente ricchi di funzionalità e si evolvono in modo relativamente rapido perché sono nel più grande “vivaio” del software esistente: il cloud. In questa fase storica, stiamo assistendo ad un processo molto simile a quello della selezione naturale: sorgono tanti nuovi servizi software RMM che poi vengono meno o si aggregano. Oltre a questo, i maggiori crescono integrandosi con altri servizi software importanti, come antivirus e backup.

Queste le funzionalità che solitamente sono a disposizione del personale IT che offre il servizio RMM:

• inventario: elenco dei calcolatori dell’azienda, con dettaglio della componentistica hardware, dei software installati e di alcuni indicatori del loro stato operativo;
• controllo remoto: possibilità di condividere la console grafica (schermata, digitazione da tastiera, movimento del mouse) a distanza;
• monitoraggio: trasmissione automatica di dati alla centrale utili per capire lo stato operativo del calcolatore sia a livello hardware, per quanto possibile, che software;
• installazione di correttivi (patch) di sistema operativo e aggiornamenti software secondo criteri di selezione e di tempistica ottimizzabili rispetto alle esigenze aziendali o dei singoli gruppi di utenti;
• ticketing e service desk: comunicazione tra personale IT ed utenti grazie agli agenti software installati nei vari computer;
• automazione IT: procedure di impostazione di criteri di accesso (policy) o di installazione e disinstallazione automatica di software;
• reportistica: produzione di riepiloghi di attività svolte, incidenti, indicatori dei livelli di efficienza dei pc etc.

Come dotare l’azienda di un servizio RMM

Innanzitutto si può partire con un progetto pilota ed acquistare il servizio in prova per pochi mesi e per uno o pochissimi computer.

Dopo aver preso visione delle prime relazioni del referente del personale IT, ci renderemo conto del controllo che ci dà sul sistema informatico aziendale e del costo che sosteniamo. Potremo di conseguenza decidere se attivare il servizio e se farlo su tutti i calcolatori o solo su alcuni.

Se il servizio è in outsourcing, c’è da aspettarsi di pagare proporzionalmente di meno quanto più sono i calcolatori sotto RMM; di pagare di più i server dei client; di poter scegliere tra alcuni (solitamente 3) livelli di servizio. È auspicabile che il servizio sia reso a fronte di un canone mensile, in modo da poter aumentare o diminuire agevolmente il numero di calcolatori posti sotto RMM a mano a mano che la situazione aziendale si evolve.

Concludo raccomandando di prendere in seria considerazione questo nuovo modo di gestire il rischio informatico, decisamente più efficace del vecchio modo “reattivo”, basato sull’aggiustare le cose rotte affrontando ingenti costi a cuor leggero solo perché non venivano contabilizzati. Se vuoi ottimizzare, hai bisogno di iniettare controllo e competenza nel tuo sistema.

Per aiutarti a valutare l’opportunità di utilizzo del servizio RMM nella tua organizzazione, ti invito a contattarci per parlarne direttamente, senza impegno, magari davanti ad un buon caffè.